Op nos.nl las ik over de drang van bedrijven om hun klanten te vragen om een beoordeling. Of het gaat om het nemen van een taxi, het (online) kopen van een boek of het shoppen in een ouderwets warenhuis: overal wordt ons gevraagd om onze ervaringen te delen. Soms kun je heel simpel een knop indrukken bij de uitgang van de winkel. Maar zo gemakkelijk is het lang niet altijd.
Waar komt dat vandaan, die drang om alles in cijfers te vatten? Waarom willen we zo graag van een ander weten of hij tevreden is? Heeft dat misschien te maken met de afstand tussen de eigenaar, de manager van de winkel en de klant? Als je alles door je personeel laat doen, dan geef je heel wat uit handen. Dan zie je je klanten zelf niet meer en weet je dus niet of ze tevreden zijn.
De oplossing is dan niet om allerlei onderzoeken en beoordelingen te vragen, maar om te zoeken naar zoveel mogelijk kleinschaligheid. Niet te veel schaalvergroting, niet te veel van het bedrijfsproces uit handen geven. Zelf naar je klanten toe. In een tijd waarin dat niet meer normaal is, kun je je daarin juist onderscheiden. En dan heb je geen ingewikkeld systeem voor beoordelingen nodig. Dan kun je zelf aan je klanten vragen of ze tevreden zijn. Veel mensen snakken naar dat contact met degene die hun tuinbank, hun keuken of hun kleding gemaakt heeft.
Misschien kan ook de kerk daar iets van leren. Het is niet normaal meer dat we de buren kennen en weten wat er leeft in ons dorp of onze stad. Maar in de kerk is het juist wel de bedoeling dat we weten wie er naast ons zit. Als we in staat zijn om juist die persoonlijke verbinding te maken – dan zijn we bijzonder. Laat dat nou precies zijn waar mensen naar verlangen: een bijzondere, warme ontmoeting.
Dedemsvaart, Wouter Moolhuizen